Disputing an Incorrect Bank Charge

A: Xin chào, tôi là Trần Minh Anh. Tôi đang gọi đến để tìm hiểu về một giao dịch bất thường và có vẻ không hợp lệ đã xuất hiện trên tài khoản thanh toán của tôi.

A: Hello, I am Trần Minh Anh. I am calling to inquire about an unusual and seemingly invalid transaction that has appeared on my checking account.

B: Vâng, xin chào quý khách Minh Anh. Để chúng tôi có thể tra cứu thông tin một cách chính xác nhất, xin quý khách vui lòng cung cấp số tài khoản hoặc mã khách hàng đã đăng ký với ngân hàng ạ.

B: Yes, hello Mr./Ms. Minh Anh. In order for us to look up your information most accurately, could you please provide your account number or customer ID registered with the bank?

A: Chắc chắn rồi. Số tài khoản của tôi là 1234567890. Tôi nhận thấy có một khoản phí 5.000.000 đồng được ghi nợ vào ngày 15 tháng 11 từ một đơn vị tên là 'Dịch vụ Thanh toán XYZ' mà tôi khẳng định mình chưa từng thực hiện hoặc ủy quyền cho bất kỳ ai.

A: Certainly. My account number is 1234567890. I noticed a charge of 5,000,000 VND debited on November 15th from an entity named 'XYZ Payment Services' which I assert I have never made or authorized anyone to make.

B: Tôi đã ghi nhận số tài khoản và thông tin giao dịch của quý khách. Xin quý khách vui lòng giữ máy trong giây lát để tôi kiểm tra chi tiết trên hệ thống giao dịch của ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi sẽ cố gắng tìm ra nguyên nhân của khoản phí này.

B: I have noted your account number and transaction information. Please hold for a moment while I check the details on our bank's transaction system. We will try to find the cause of this charge.

B: Cảm ơn quý khách đã kiên nhẫn chờ đợi. Tôi đã xác định được giao dịch mà quý khách đề cập. Đây là một khoản thanh toán trực tuyến được thực hiện qua cổng thanh toán điện tử của một bên thứ ba.

B: Thank you for your patience. I have identified the transaction you mentioned. This is an online payment made through a third-party e-payment gateway.

A: Thật sự không thể nào! Tôi chưa bao giờ mua sắm hay sử dụng dịch vụ của bất kỳ bên thứ ba nào liên quan đến 'Dịch vụ Thanh toán XYZ', và tôi cũng không hề chia sẻ thông tin thẻ hay tài khoản của mình. Liệu có khả năng đây là một sự nhầm lẫn nghiêm trọng hoặc thậm chí là hoạt động gian lận không?

A: That's truly impossible! I have never purchased or used services from any third party related to 'XYZ Payment Services,' nor have I shared my card or account information. Is there a possibility this is a serious mistake or even fraudulent activity?

B: Chúng tôi hoàn toàn thấu hiểu sự băn khoăn của quý khách. Dựa trên dữ liệu hiện có, giao dịch này được ghi nhận là hợp lệ từ phía cổng thanh toán. Tuy nhiên, chúng tôi có thể ngay lập tức khởi động quy trình tra soát giao dịch cho quý khách để điều tra sâu hơn.

B: We completely understand your concern. Based on the available data, this transaction is recorded as valid from the payment gateway's side. However, we can immediately initiate a transaction dispute process for you to investigate further.

A: Vậy quy trình tra soát này sẽ diễn ra như thế nào? Tôi cần chuẩn bị những giấy tờ hay thông tin gì để hỗ trợ quá trình này, và quan trọng hơn là thời gian xử lý dự kiến để tôi có thể nhận được phản hồi chính thức?

A: So, how will this dispute process proceed? What documents or information do I need to prepare to support this process, and more importantly, what is the estimated processing time for me to receive an official response?

B: Quý khách sẽ cần điền vào mẫu đơn tra soát giao dịch chuyên dụng của ngân hàng chúng tôi, có thể tải về từ website chính thức hoặc nhận tại bất kỳ chi nhánh nào. Kèm theo đơn là bất kỳ bằng chứng nào quý khách có thể cung cấp, chẳng hạn như sao kê thẻ tín dụng, lịch sử giao dịch trực tuyến, hoặc email xác nhận không đặt hàng. Thời gian xử lý trung bình dao động từ 7 đến 10 ngày làm việc, tùy thuộc vào sự hợp tác và phản hồi từ phía đơn vị thụ hưởng.

B: You will need to fill out our bank's dedicated transaction dispute form, which can be downloaded from our official website or obtained at any branch. Attached to the form should be any evidence you can provide, such as credit card statements, online transaction history, or email confirmation of not placing an order. The average processing time ranges from 7 to 10 business days, depending on the cooperation and response from the recipient entity.

A: Tôi rất mong ngân hàng có thể ưu tiên xử lý trường hợp này, vì khoản tiền khá lớn và tôi thực sự lo ngại đây có thể là một hình thức lừa đảo tinh vi hoặc tài khoản của tôi đã bị xâm nhập một cách bất hợp pháp. Có biện pháp nào để tạm thời bảo vệ số tiền này không?

A: I sincerely hope the bank can prioritize this case, as the amount is quite significant and I am genuinely concerned this might be a sophisticated form of fraud or that my account has been illegally compromised. Is there any measure to temporarily protect this amount?

B: Chúng tôi sẽ ghi nhận mức độ khẩn cấp trong yêu cầu của quý khách. Mặc dù chúng tôi không thể trực tiếp 'tạm khóa' một giao dịch đã hoàn tất, nhưng để đảm bảo an toàn tối đa cho tài khoản, chúng tôi khuyến nghị quý khách nên yêu cầu khóa thẻ hiện tại và cấp lại một thẻ mới ngay lập tức. Điều này sẽ ngăn chặn mọi rủi ro tiềm ẩn trong tương lai.

B: We will note the urgency of your request. Although we cannot directly 'freeze' a completed transaction, to ensure maximum account security, we recommend that you request to block your current card and have a new one re-issued immediately. This will prevent any potential future risks.

A: Vậy thì tôi sẽ sắp xếp thời gian đến chi nhánh gần nhất để hoàn tất đơn tra soát và đồng thời yêu cầu khóa thẻ cũ, cấp lại thẻ mới. Sau khi nộp đơn và thực hiện các bước đó, tôi nên liên hệ qua kênh nào hoặc ai để theo dõi tiến độ và nhận được thông báo cập nhật?

A: In that case, I will arrange to visit the nearest branch to complete the dispute form and simultaneously request to block my old card and re-issue a new one. After submitting the form and taking those steps, through which channel or whom should I contact to track the progress and receive updates?

B: Quý khách có thể liên hệ tổng đài Chăm sóc khách hàng của chúng tôi theo số 1900-xxxx và cung cấp mã tra soát sẽ được in rõ trên biên nhận khi quý khách nộp đơn. Ngoài ra, quý khách cũng có thể theo dõi trạng thái yêu cầu của mình một cách thuận tiện thông qua ứng dụng ngân hàng di động của chúng tôi. Chúng tôi cam kết sẽ nỗ lực hết mình để giải quyết vấn đề của quý khách một cách nhanh chóng và minh bạch nhất.

B: You can contact our Customer Service hotline at 1900-xxxx and provide the dispute code that will be clearly printed on the receipt when you submit the form. Additionally, you can conveniently track the status of your request through our mobile banking application. We are committed to making every effort to resolve your issue as quickly and transparently as possible.

A: Tôi rất cảm kích sự hỗ trợ và hướng dẫn tận tình của chị/anh. Tôi thực sự hy vọng vấn đề này sẽ được điều tra kỹ lưỡng và giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng trong thời gian sớm nhất. Chúc chị/anh và ngân hàng một ngày làm việc hiệu quả.

A: I truly appreciate your thorough support and guidance. I sincerely hope this issue will be thoroughly investigated and resolved satisfactorily and fairly as soon as possible. I wish you and the bank an efficient workday.

B: Chúng tôi rất hân hạnh được hỗ trợ quý khách và xin lỗi vì sự bất tiện này. Chúc quý khách một ngày tốt lành ạ.

B: We are very pleased to assist you and apologize for the inconvenience. We wish you a good day.

Tôi muốn khiếu nại về một giao dịch.

I would like to file a complaint about a transaction.

Khoản tiền này đã được ghi nợ vào tài khoản của tôi.

This amount has been debited from my account.

Tôi tin rằng đây là một lỗi hệ thống.

I believe this is a system error.

Xin vui lòng cung cấp biên lai giao dịch.

Please provide the transaction receipt.

Bạn có thể giải thích chi tiết hơn về khoản phí này không?

Could you explain this charge in more detail?

Thời gian giải quyết dự kiến là bao lâu?

What is the estimated resolution time?

Tôi muốn yêu cầu hoàn tiền.

I would like to request a refund.