状況説明
この会話は、銀行の顧客と銀行の担当者の間で電話で行われます。顧客は自分の口座で身に覚えのない取引を発見し、その請求に異議を申し立て、説明を求め、取り消し手続きを開始するために電話をかけています。
対話
A: Xin chào, tôi là Trần Minh Anh. Tôi đang gọi đến để tìm hiểu về một giao dịch bất thường và có vẻ không hợp lệ đã xuất hiện trên tài khoản thanh toán của tôi.
A: こんにちは、チャン・ミン・アインと申します。私の当座預金口座に、身に覚えのない不審な取引が記録されていることについてお問い合わせしております。
B: Vâng, xin chào quý khách Minh Anh. Để chúng tôi có thể tra cứu thông tin một cách chính xác nhất, xin quý khách vui lòng cung cấp số tài khoản hoặc mã khách hàng đã đăng ký với ngân hàng ạ.
B: はい、ミン・アイン様、こんにちは。お客様の情報を最も正確にお調べするために、銀行にご登録されている口座番号またはお客様IDをご提供いただけますでしょうか。
A: Chắc chắn rồi. Số tài khoản của tôi là 1234567890. Tôi nhận thấy có một khoản phí 5.000.000 đồng được ghi nợ vào ngày 15 tháng 11 từ một đơn vị tên là 'Dịch vụ Thanh toán XYZ' mà tôi khẳng định mình chưa từng thực hiện hoặc ủy quyền cho bất kỳ ai.
A: かしこまりました。私の口座番号は1234567890です。「XYZペイメントサービス」という事業者からの5,000,000ドンが11月15日に引き落とされているのですが、私はこの取引を一切行っておらず、誰にも承認していません。
B: Tôi đã ghi nhận số tài khoản và thông tin giao dịch của quý khách. Xin quý khách vui lòng giữ máy trong giây lát để tôi kiểm tra chi tiết trên hệ thống giao dịch của ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi sẽ cố gắng tìm ra nguyên nhân của khoản phí này.
B: お客様の口座番号と取引情報を承知いたしました。当行の取引システムで詳細を確認いたしますので、恐れ入りますがしばらくお待ちください。この請求の原因を特定するよう努めます。
B: Cảm ơn quý khách đã kiên nhẫn chờ đợi. Tôi đã xác định được giao dịch mà quý khách đề cập. Đây là một khoản thanh toán trực tuyến được thực hiện qua cổng thanh toán điện tử của một bên thứ ba.
B: お待ちいただきありがとうございます。お客様がおっしゃる取引を確認いたしました。こちらは第三者の電子決済（電子決済/でんしけっさい）ゲートウェイを介して行われたオンライン決済でございます。
A: Thật sự không thể nào! Tôi chưa bao giờ mua sắm hay sử dụng dịch vụ của bất kỳ bên thứ ba nào liên quan đến 'Dịch vụ Thanh toán XYZ', và tôi cũng không hề chia sẻ thông tin thẻ hay tài khoản của mình. Liệu có khả năng đây là một sự nhầm lẫn nghiêm trọng hoặc thậm chí là hoạt động gian lận không?
A: まったく信じられません！私は「XYZペイメントサービス」に関連する第三者のサービスを購入したり利用したりしたことは一度もなく、カード情報や口座情報を共有したこともありません。これは深刻な間違い、あるいは詐欺行為である可能性はありませんか？
B: Chúng tôi hoàn toàn thấu hiểu sự băn khoăn của quý khách. Dựa trên dữ liệu hiện có, giao dịch này được ghi nhận là hợp lệ từ phía cổng thanh toán. Tuy nhiên, chúng tôi có thể ngay lập tức khởi động quy trình tra soát giao dịch cho quý khách để điều tra sâu hơn.
B: お客様のご懸念は十分に理解いたします。現時点でのデータに基づくと、この取引は決済ゲートウェイ側からは有効なものとして記録されております。しかし、お客様のために、さらに詳しく調査するための取引異議申し立て（取引異議申立/とりひきいぎもうしたて）手続きを直ちに開始することができます。
A: Vậy quy trình tra soát này sẽ diễn ra như thế nào? Tôi cần chuẩn bị những giấy tờ hay thông tin gì để hỗ trợ quá trình này, và quan trọng hơn là thời gian xử lý dự kiến để tôi có thể nhận được phản hồi chính thức?
A: では、この調査（調査/ちょうさ）プロセスはどのように進められますか？このプロセスをサポートするために、どのような書類や情報を準備すればよいでしょうか。また、正式な回答を受け取るまでの予想処理期間はどのくらいですか？
B: Quý khách sẽ cần điền vào mẫu đơn tra soát giao dịch chuyên dụng của ngân hàng chúng tôi, có thể tải về từ website chính thức hoặc nhận tại bất kỳ chi nhánh nào. Kèm theo đơn là bất kỳ bằng chứng nào quý khách có thể cung cấp, chẳng hạn như sao kê thẻ tín dụng, lịch sử giao dịch trực tuyến, hoặc email xác nhận không đặt hàng. Thời gian xử lý trung bình dao động từ 7 đến 10 ngày làm việc, tùy thuộc vào sự hợp tác và phản hồi từ phía đơn vị thụ hưởng.
B: お客様には、当行専用の取引異議申し立て（取引異議申立/とりひきいぎもうしたて）フォームにご記入いただく必要がございます。これは当行の公式サイトからダウンロードするか、どの支店でも入手可能です。フォームには、クレジットカード明細（明細/めいさい）、オンライン取引履歴、または注文をしていないことを示すメールなど、お客様が提供できるあらゆる証拠（証拠/しょうこ）を添付してください。平均的な処理期間は7～10営業日ですが、これは受取側の協力と返答によって異なります。
A: Tôi rất mong ngân hàng có thể ưu tiên xử lý trường hợp này, vì khoản tiền khá lớn và tôi thực sự lo ngại đây có thể là một hình thức lừa đảo tinh vi hoặc tài khoản của tôi đã bị xâm nhập một cách bất hợp pháp. Có biện pháp nào để tạm thời bảo vệ số tiền này không?
A: この金額はかなり大きく、巧妙な詐欺（詐欺/さぎ）であるか、私の口座が不正に侵害（侵害/しんがい）された可能性があると本当に懸念しておりますので、銀行にこの件を優先的に処理していただきたいと強く願っております。この金額を一時的に保護する措置はありますか？
B: Chúng tôi sẽ ghi nhận mức độ khẩn cấp trong yêu cầu của quý khách. Mặc dù chúng tôi không thể trực tiếp 'tạm khóa' một giao dịch đã hoàn tất, nhưng để đảm bảo an toàn tối đa cho tài khoản, chúng tôi khuyến nghị quý khách nên yêu cầu khóa thẻ hiện tại và cấp lại một thẻ mới ngay lập tức. Điều này sẽ ngăn chặn mọi rủi ro tiềm ẩn trong tương lai.
B: お客様のご要望の緊急性は承知いたしました。完了した取引を直接「一時停止（一時停止/いちじていし）」することはできませんが、口座の安全を最大限に確保するため、現在のカードをブロックし、新しいカードを直ちに再発行（再発行/さいはっこう）することを強くお勧めいたします。これにより、将来的な潜在的リスクを防ぐことができます。
A: Vậy thì tôi sẽ sắp xếp thời gian đến chi nhánh gần nhất để hoàn tất đơn tra soát và đồng thời yêu cầu khóa thẻ cũ, cấp lại thẻ mới. Sau khi nộp đơn và thực hiện các bước đó, tôi nên liên hệ qua kênh nào hoặc ai để theo dõi tiến độ và nhận được thông báo cập nhật?
A: それでは、最寄りの支店に伺い、異議申し立てフォームを完成させ、同時に古いカードのブロックと新しいカードの再発行（再発行/さいはっこう）を依頼する手配をいたします。フォームを提出し、これらの手順を踏んだ後、進捗状況を追跡し、最新情報を受け取るためには、どのチャネルまたは誰に連絡すればよいでしょうか？
B: Quý khách có thể liên hệ tổng đài Chăm sóc khách hàng của chúng tôi theo số 1900-xxxx và cung cấp mã tra soát sẽ được in rõ trên biên nhận khi quý khách nộp đơn. Ngoài ra, quý khách cũng có thể theo dõi trạng thái yêu cầu của mình một cách thuận tiện thông qua ứng dụng ngân hàng di động của chúng tôi. Chúng tôi cam kết sẽ nỗ lực hết mình để giải quyết vấn đề của quý khách một cách nhanh chóng và minh bạch nhất.
B: お客様は、弊行のカスタマーサービスホットライン1900-xxxxにご連絡いただき、申請書提出時にお渡しする領収書（領収書/りょうしゅうしょ）に明記されている異議申し立てコードをお伝えください。また、弊行のモバイルバンキングアプリを通じて、ご依頼の状況を便利に追跡することも可能です。お客様の問題を迅速かつ透明性の高い方法で解決するために、全力を尽くすことをお約束いたします。
A: Tôi rất cảm kích sự hỗ trợ và hướng dẫn tận tình của chị/anh. Tôi thực sự hy vọng vấn đề này sẽ được điều tra kỹ lưỡng và giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng trong thời gian sớm nhất. Chúc chị/anh và ngân hàng một ngày làm việc hiệu quả.
A: あなたの丁寧なサポートとご案内（案内/あんない）に心から感謝いたします。この問題が徹底的に調査（調査/ちょうさ）され、可能な限り早く、満足のいく（満足/まんぞく）公正な解決（解決/かいけつ）がなされることを心から願っております。あなたと銀行にとって実りある一日でありますように。
B: Chúng tôi rất hân hạnh được hỗ trợ quý khách và xin lỗi vì sự bất tiện này. Chúc quý khách một ngày tốt lành ạ.
B: お客様のお手伝いができ、大変光栄でございます。ご不便をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。良い一日をお過ごしください。
主要語彙
| Tiếng Việt | 意味 | 例 |
|---|---|---|
| Giao dịch bất thường | 不審な/異常な取引（取引異常/とりひきいじょう） | Tôi nhận thấy một giao dịch bất thường trị giá 10 triệu đồng trên sao kê của tôi. |
| Tra cứu thông tin | 情報を検索する/調べる（情報検索/じょうほうけんさく） | Nhân viên ngân hàng đang tra cứu thông tin tài khoản của khách hàng. |
| Khoản phí | 料金/費用（費用/ひよう） | Có một khoản phí dịch vụ hàng tháng được tự động trừ vào tài khoản của tôi. |
| Đơn vị | 事業体、事業者、組織（業者/ぎょうしゃ） | Chúng tôi đang điều tra về đơn vị đã thực hiện giao dịch này. |
| Ủy quyền | 承認する、権限を与える（委任/いにん） | Tôi chưa từng ủy quyền cho ai rút tiền từ tài khoản của mình. |
| Cổng thanh toán điện tử | 電子決済ゲートウェイ（電子決済/でんしけっさい） | Giao dịch được thực hiện thông qua một cổng thanh toán điện tử. |
| Tra soát giao dịch | 取引に異議を申し立てる、取引を調査/審査する（取引調査/とりひきちょうさ） | Bạn cần nộp đơn tra soát giao dịch trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh. |
| Bằng chứng | 証拠（証拠/しょうこ） | Xin vui lòng cung cấp mọi bằng chứng có thể để hỗ trợ yêu cầu của bạn. |
| Sao kê thẻ tín dụng | クレジットカード明細書（クレジットカードめいさいしょ） | Tôi cần kiểm tra sao kê thẻ tín dụng để đối chiếu các khoản chi tiêu. |
| Lừa đảo | 詐欺（詐欺/さぎ） | Đó có thể là một chiêu trò lừa đảo qua mạng. |
| Tài khoản bị xâm nhập | アカウント侵害/ハッキング（アカウント侵害/アカウントしんがい） | Nếu nghi ngờ tài khoản bị xâm nhập, hãy liên hệ ngân hàng ngay lập tức. |
| Tạm khóa | 一時的に停止する/凍結する（一時停止/いちじていし） | Chúng tôi có thể tạm khóa thẻ của bạn để ngăn chặn các giao dịch trái phép. |
| Cấp lại thẻ | カードを再発行する（カード再発行/カードさいはっこう） | Sau khi thẻ bị mất, tôi đã yêu cầu ngân hàng cấp lại thẻ mới. |
| Biên nhận | 領収書（領収書/りょうしゅうしょ） | Đừng quên giữ lại biên nhận giao dịch để đối chiếu sau này. |
| Thỏa đáng | 満足のいく、妥当な、適切な（妥当/だとう） | Chúng tôi hy vọng sẽ tìm được giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên。 |
文化に関する注意点
ヒント: ベトナムの顧客サービス、特に金融機関とのやり取りにおいては、丁寧さと形式が最も重要です。「quý khách」（お客様）のような敬称や、丁寧な代名詞を使用するのが慣例です。不満や懸念を表明する場合でも、文末に「ạ」のような丁寧な助詞を使用することで、敬意と謙譲の念を付け加えることができます。
ヒント: ベトナム文化では一般的に忍耐が重んじられますが、金融詐欺の可能性のような重大な状況では、緊急性を表明することも許容されます。ただし、これは顧客が「Tôi rất mong ngân hàng có thể ưu tiên xử lý trường hợp này, vì tôi lo ngại...」（この金額はかなり大きく、私は懸念しておりますので、銀行にこの件を優先的に処理していただきたいと強く願っております...）と述べているように、直接的な要求ではなく、礼儀正しく明確な理由付けをもって行われる必要があります。
ヒント: ベトナムの銀行で取引の異議申し立てのような複雑な問題に対処する場合、細心の注意を払って記録を保持することが不可欠です。これには、すべての取引領収書、メール確認、銀行取引明細書、および銀行とのコミュニケーション記録が含まれます。これらの文書は、調査プロセス中にあなたの主張を裏付ける重要な証拠となります。
ヒント: 重要かつ複雑な銀行業務においては、ベトナムでは電話やオンラインチャネルのみに頼るよりも、物理的な支店を直接訪問する方が好まれ、より効果的であることがよくあります。これにより、物理的な書類の直接提出、銀行員との対面での明確化が可能になり、個人的なやり取りによってプロセスが迅速化することもあります。
練習問題
1. Tôi muốn _____ về một khoản phí lạ trên tài khoản của tôi。 (問い合わせる)
答え
tìm hiểu
2. Bạn có thể vui lòng _____ số tài khoản của bạn được không? (提供する)
答え
cung cấp
3. Tôi hoàn toàn không _____ cho giao dịch này。 (承認する)
答え
ủy quyền
4. Ngân hàng sẽ giúp tôi _____ giao dịch này。 (異議を申し立てる)
答え
tra soát
5. Tôi cần mang theo _____ để chứng minh giao dịch không đúng。 (証拠)
答え
bằng chứng
便利な表現
Tôi muốn khiếu nại về một giao dịch.
取引について苦情を申し立てたいのですが。
Khoản tiền này đã được ghi nợ vào tài khoản của tôi.
この金額は私の口座から引き落とされました。
Tôi tin rằng đây là một lỗi hệ thống.
これはシステムエラーだと思います。
Xin vui lòng cung cấp biên lai giao dịch.
取引の領収書をご提供ください。
Bạn có thể giải thích chi tiết hơn về khoản phí này không?
この料金について、もう少し詳しく説明していただけますか？
Thời gian giải quyết dự kiến là bao lâu?
解決までの予想期間はどのくらいですか？
Tôi muốn yêu cầu hoàn tiền.
払い戻しを希望します。