情境背景
这段对话发生在一个电话中，客户安先生与一家旅行社的客服代表兰女士之间。安先生打电话是想咨询并要求退还他预订的旅游费用，因为该行程被公司意外取消了。他们的目标是澄清情况，了解退款流程，并确保退款得到高效处理。
对话
A: Xin chào, tôi là An. Tôi gọi để hỏi về chuyến du lịch Hạ Long mã số HL20240515 mà tôi đã đặt cho ngày 15 tháng 5, chuyến đó vừa bị hủy đúng không ạ?
A: 您好，我是安。我打电话是想咨询我预订的下龙湾旅行，预订代码是HL20240515，日期是5月15日，那个行程刚刚被取消了，对吗？
B: Vâng, xin chào ông An. Tôi là Lan, đại diện dịch vụ khách hàng của công ty du lịch XYZ. Đúng vậy ạ, chuyến đi đó không may đã phải hủy bỏ vì lý do bất khả kháng. Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự bất tiện này.
B: 是的，安先生您好。我是兰，XYZ旅行公司的客服代表。是的，很抱歉，由于不可抗力原因，该行程不幸被取消了。我们对由此造成的不便深表歉意。
A: Tôi hiểu rồi. Tôi nhận được email thông báo hủy nhưng không thấy thông tin chi tiết về việc hoàn tiền. Vậy bây giờ tôi cần làm gì để được hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán ạ?
A: 我明白了。我收到了取消通知邮件，但没有看到关于退款的详细信息。那么，我现在需要怎么做才能获得已支付金额的全额退款呢？
B: Vâng, theo chính sách hoàn tiền của công ty chúng tôi đối với các trường hợp hủy tour do lỗi từ phía công ty, quý khách sẽ được hoàn lại 100% số tiền đã thanh toán. Để xử lý, quý khách vui lòng cung cấp mã đặt tour và phương thức thanh toán ban đầu.
B: 是的，根据我们公司对于因公司原因取消行程的退款政策，您将获得已支付金额的100%退款。为了办理退款，请您提供您的预订代码和原始支付方式。
A: Mã đặt tour là HL20240515 như tôi đã nói. Tôi đã thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng qua ứng dụng di động. Tôi có giữ biên lai xác nhận giao dịch.
A: 预订代码是HL20240515，正如我所说的。我通过手机应用程序进行了银行转账支付。我保留了交易确认收据。
B: Tuyệt vời ạ. Ông An có thể vui lòng gửi biên lai đó qua email cho chúng tôi theo địa chỉ support@xyz.com.vn cùng với số tài khoản ngân hàng của quý khách để chúng tôi tiện hoàn trả không ạ?
B: 太好了。安先生，您能否将该收据通过电子邮件发送至 support@xyz.com.vn 给我们，并附上您的银行账号，以便我们办理退款？
A: Được thôi, tôi sẽ gửi ngay sau cuộc gọi này. Vậy thời gian xử lý hoàn tiền sẽ mất khoảng bao lâu và tôi có nhận được thông báo khi giao dịch hoàn tất không?
A: 好的，我会在这次通话结束后立即发送。那么，退款处理大约需要多长时间？交易完成后我会收到通知吗？
B: Thông thường, quá trình hoàn tiền sẽ được xử lý trong vòng 5-7 ngày làm việc kể từ khi chúng tôi nhận được đầy đủ thông tin và biên lai hợp lệ từ quý khách. Sau khi giao dịch hoàn tất, chúng tôi sẽ gửi email xác nhận cho ông An ạ.
B: 通常情况下，退款流程将在我们收到您的完整信息和有效收据后的5-7个工作日内完成。交易完成后，我们会向安先生发送一封确认邮件。
A: 5-7 ngày làm việc. Tôi hy vọng sẽ nhận được tiền sớm vì tôi có kế hoạch sử dụng số tiền đó cho chuyến đi khác. Mong quý công ty xử lý nhanh chóng giúp tôi.
A: 5-7个工作日。我希望尽快收到这笔钱，因为我计划将其用于另一次旅行。希望贵公司能尽快为我处理。
B: Chúng tôi hoàn toàn thấu hiểu. Chúng tôi cam kết sẽ ưu tiên xử lý yêu cầu của ông An một cách nhanh nhất có thể. Nếu trong quá trình đó có bất kỳ vấn đề gì, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ lại.
B: 我们完全理解。我们承诺将优先处理安先生的请求，并尽快完成。如果在此过程中出现任何问题，我们将主动与您联系。
A: Vâng, cảm ơn cô Lan rất nhiều vì đã hỗ trợ. Tôi sẽ gửi email ngay bây giờ.
A: 好的，非常感谢兰女士的支持。我这就去发邮件。
B: Không có gì ạ. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào khác, xin đừng ngần ngại liên hệ lại với chúng tôi. Chúc ông An một ngày tốt lành!
B: 不客气。如果您还有其他疑问，请随时再次联系我们。祝安先生有个愉快的一天！
核心词汇
| Tiếng Việt | 含义 | 例句 |
|---|---|---|
| Hủy (bỏ) | 取消 (Hủy (毁) / Bỏ (罢)) | Chuyến bay của tôi đã bị hủy do thời tiết xấu. |
| Hoàn tiền | 退款 (Hoàn (还) tiền (钱)) | Tôi muốn yêu cầu hoàn tiền cho đơn hàng này. |
| Bất khả kháng | 不可抗力 / 无法预料的情况 (Bất (不) khả (可) kháng (抗)) | Sự cố kỹ thuật là lý do bất khả kháng khiến tour bị hủy. |
| Bất tiện | 不便 / 不方便 (Bất (不) tiện (便)) | Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự bất tiện này. |
| Chính sách | 政策 (Chính (政) sách (策)) | Theo chính sách hoàn tiền của công ty, bạn sẽ được hoàn 100%. |
| Cung cấp | 提供 / 供应 (Cung (供) cấp (给)) | Quý khách vui lòng cung cấp thông tin chi tiết. |
| Phương thức thanh toán | 支付方式 (Phương (方) thức (式) thanh (清) toán (算)) | Bạn đã chọn phương thức thanh toán nào? |
| Biên lai | 收据 (Biên (凭) lai (来)) | Tôi cần giữ biên lai để đối chiếu. |
| Xác nhận | 确认 / 证实 (Xác (确) nhận (认)) | Bạn có thể xác nhận lại đơn hàng không? |
| Xử lý | 处理 (Xử (处) lý (理)) | Yêu cầu của bạn đang được xử lý. |
| Thông tin chi tiết | 详细信息 (Thông (通) tin (信) chi (详) tiết (细)) | Bạn có thể cho tôi biết thông tin chi tiết hơn không? |
| Thấu hiểu | 深切理解 / 感同身受 (Thấu (透) hiểu (解)) | Chúng tôi thấu hiểu những lo lắng của quý khách. |
| Cam kết | 承诺 / 保证 (Cam (敢) kết (结)) | Chúng tôi cam kết chất lượng dịch vụ tốt nhất. |
| Ưu tiên | 优先 / 优先处理 (Ưu (优) tiên (先)) | Chúng tôi sẽ ưu tiên giải quyết vấn đề này. |
文化须知
**提示：**在像这样的正式场合，即使表达不满，也通常会保持礼貌和间接的语气。在提出请求之前使用“Tôi hiểu rồi”（我明白了）之类的短语有助于表达尊重。
**提示：**正式称呼他人至关重要。对男性使用“Ông”（先生），对女性使用“Bà”（女士，已婚或年长），或“Cô”（小姐，年轻女性）/“Chị”（女士，稍年长女性）是标准用法。客服代表通常称呼客户为“quý khách”（尊敬的客户）或使用其头衔（如Ông An）。
**提示：**服务提供者经常使用道歉语（“xin lỗi”或“rất lấy làm tiếc”），即使是超出其控制范围的情况，以示同情并维持良好的客户关系。同样，客户在提出请求时也常以“vui lòng”（请）或“có thể...” （您能否...）等礼貌用语开头。
**提示：**在处理行政事务，特别是退款时，通常需要耐心。虽然表达希望快速解决是可以接受的，但过于强硬可能会被视为不礼貌。客服代表使用“cam kết sẽ ưu tiên xử lý”（承诺会优先处理）是一种常见的安抚性短语。
练习
1. Tôi gọi để _____ về chuyến du lịch đã bị hủy. (inquire)
答案
hỏi
2. Chuyến đi đó không may đã phải _____ bỏ vì lý do bất khả kháng. (cancel)
答案
hủy
3. Theo _____ hoàn tiền của công ty, quý khách sẽ được hoàn lại 100% số tiền. (policy)
答案
chính sách
4. Quý khách vui lòng _____ mã đặt tour và phương thức thanh toán ban đầu. (provide)
答案
cung cấp
5. Chúng tôi cam kết sẽ _____ yêu cầu của ông An một cách nhanh nhất có thể. (process)
答案
xử lý
常用表达
Tôi muốn yêu cầu hoàn lại tiền.
我希望能获得退款。
Xin lỗi vì sự cố không mong muốn này.
对这次不愉快的事件感到抱歉。
Chuyện này đã gây ra rất nhiều rắc rối cho tôi.
这给我带来了很多麻烦。
Quý khách vui lòng đợi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra thông tin.
请您稍等片刻，我们来核查一下信息。
Thời gian hoàn tiền dự kiến là bao lâu?
预计退款需要多长时间？
Chúng tôi sẽ thông báo cho quý khách ngay khi hoàn tất.
我们会在完成后立即通知您。
Cảm ơn sự thông cảm và hợp tác của quý khách.
感谢您的理解与合作。