Situation Context
This conversation takes place over the phone between Mr. An, a customer, and Ms. Lan, a customer service representative at a tour company. Mr. An is calling to inquire about and request a refund for a tour he booked that was unexpectedly cancelled by the company. Their goal is to clarify the situation, understand the refund process, and ensure the refund is processed efficiently.
Dialogue
A: Xin chào, tôi là An. Tôi gọi để hỏi về chuyến du lịch Hạ Long mã số HL20240515 mà tôi đã đặt cho ngày 15 tháng 5, chuyến đó vừa bị hủy đúng không ạ?
A: Hello, my name is An. I'm calling about the Hạ Long tour with booking code HL20240515 that I booked for May 15th, which was just cancelled, correct?
B: Vâng, xin chào ông An. Tôi là Lan, đại diện dịch vụ khách hàng của công ty du lịch XYZ. Đúng vậy ạ, chuyến đi đó không may đã phải hủy bỏ vì lý do bất khả kháng. Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự bất tiện này.
B: Yes, hello Mr. An. I am Lan, a customer service representative from XYZ Travel Company. That's correct, that trip unfortunately had to be cancelled due to unforeseen circumstances. We are very sorry for this inconvenience.
A: Tôi hiểu rồi. Tôi nhận được email thông báo hủy nhưng không thấy thông tin chi tiết về việc hoàn tiền. Vậy bây giờ tôi cần làm gì để được hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán ạ?
A: I understand. I received the cancellation email but didn't see detailed information about the refund. So, what do I need to do now to get a full refund of the amount I paid?
B: Vâng, theo chính sách hoàn tiền của công ty chúng tôi đối với các trường hợp hủy tour do lỗi từ phía công ty, quý khách sẽ được hoàn lại 100% số tiền đã thanh toán. Để xử lý, quý khách vui lòng cung cấp mã đặt tour và phương thức thanh toán ban đầu.
B: Yes, according to our company's refund policy for tours cancelled due to our company's fault, you will receive a 100% refund of the amount paid. To process it, please provide your booking code and original payment method.
A: Mã đặt tour là HL20240515 như tôi đã nói. Tôi đã thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng qua ứng dụng di động. Tôi có giữ biên lai xác nhận giao dịch.
A: The booking code is HL20240515 as I mentioned. I paid by bank transfer via mobile app. I have the transaction confirmation receipt.
B: Tuyệt vời ạ. Ông An có thể vui lòng gửi biên lai đó qua email cho chúng tôi theo địa chỉ support@xyz.com.vn cùng với số tài khoản ngân hàng của quý khách để chúng tôi tiện hoàn trả không ạ?
B: Excellent. Mr. An, could you please send that receipt to us via email at support@xyz.com.vn along with your bank account number for us to process the refund?
A: Được thôi, tôi sẽ gửi ngay sau cuộc gọi này. Vậy thời gian xử lý hoàn tiền sẽ mất khoảng bao lâu và tôi có nhận được thông báo khi giao dịch hoàn tất không?
A: Alright, I'll send it right after this call. So, how long will the refund processing take, and will I receive a notification when the transaction is complete?
B: Thông thường, quá trình hoàn tiền sẽ được xử lý trong vòng 5-7 ngày làm việc kể từ khi chúng tôi nhận được đầy đủ thông tin và biên lai hợp lệ từ quý khách. Sau khi giao dịch hoàn tất, chúng tôi sẽ gửi email xác nhận cho ông An ạ.
B: Typically, the refund process will be completed within 5-7 business days from when we receive all necessary information and a valid receipt from you. Once the transaction is complete, we will send a confirmation email to Mr. An.
A: 5-7 ngày làm việc. Tôi hy vọng sẽ nhận được tiền sớm vì tôi có kế hoạch sử dụng số tiền đó cho chuyến đi khác. Mong quý công ty xử lý nhanh chóng giúp tôi.
A: 5-7 business days. I hope to receive the money soon as I plan to use it for another trip. I hope your company can process it quickly for me.
B: Chúng tôi hoàn toàn thấu hiểu. Chúng tôi cam kết sẽ ưu tiên xử lý yêu cầu của ông An một cách nhanh nhất có thể. Nếu trong quá trình đó có bất kỳ vấn đề gì, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ lại.
B: We completely understand. We commit to prioritizing Mr. An's request for the quickest possible processing. If there are any issues during the process, we will proactively contact you.
A: Vâng, cảm ơn cô Lan rất nhiều vì đã hỗ trợ. Tôi sẽ gửi email ngay bây giờ.
A: Yes, thank you very much, Ms. Lan, for your support. I will send the email right away.
B: Không có gì ạ. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào khác, xin đừng ngần ngại liên hệ lại với chúng tôi. Chúc ông An một ngày tốt lành!
B: You're welcome. If you have any other questions, please don't hesitate to contact us again. Wish Mr. An a good day!
Key Vocabulary
| Tiếng Việt | Meaning | Example |
|---|---|---|
| Hủy (bỏ) | To cancel | Chuyến bay của tôi đã bị hủy do thời tiết xấu. |
| Hoàn tiền | To refund money | Tôi muốn yêu cầu hoàn tiền cho đơn hàng này. |
| Bất khả kháng | Force majeure / Unforeseen circumstances | Sự cố kỹ thuật là lý do bất khả kháng khiến tour bị hủy. |
| Bất tiện | Inconvenience | Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự bất tiện này. |
| Chính sách | Policy | Theo chính sách hoàn tiền của công ty, bạn sẽ được hoàn 100%. |
| Cung cấp | To provide, to supply | Quý khách vui lòng cung cấp thông tin chi tiết. |
| Phương thức thanh toán | Payment method | Bạn đã chọn phương thức thanh toán nào? |
| Biên lai | Receipt | Tôi cần giữ biên lai để đối chiếu. |
| Xác nhận | To confirm, confirmation | Bạn có thể xác nhận lại đơn hàng không? |
| Xử lý | To process, to handle | Yêu cầu của bạn đang được xử lý. |
| Thông tin chi tiết | Detailed information | Bạn có thể cho tôi biết thông tin chi tiết hơn không? |
| Thấu hiểu | To understand deeply, empathize | Chúng tôi thấu hiểu những lo lắng của quý khách. |
| Cam kết | To commit, commitment | Chúng tôi cam kết chất lượng dịch vụ tốt nhất. |
| Ưu tiên | To prioritize, priority | Chúng tôi sẽ ưu tiên giải quyết vấn đề này. |
Cultural Notes
Tip: In formal situations like this, it's common to maintain a polite and indirect tone, even when expressing dissatisfaction. Using phrases like "Tôi hiểu rồi" (I understand) before stating your request helps convey respect.
Tip: Addressing people formally is crucial. "Ông" (Mr.) for men, "Bà" (Mrs.), or "Cô" (Ms. for younger women) / "Chị" (Ms. for slightly older women) for women are standard. Customer service representatives often address customers as "quý khách" (esteemed customer) or use their title (Ông An).
Tip: Apologies ("xin lỗi" or "rất lấy làm tiếc") are frequently used by service providers, even for situations beyond their control, to show empathy and maintain good customer relations. Similarly, customers often preface requests with polite phrases like "vui lòng" (please) or "có thể..." (could you...).
Tip: When dealing with administrative processes, especially refunds, patience is generally expected. While it's acceptable to express a desire for quick resolution, pushing too aggressively might be seen as impolite. The representative's use of "cam kết sẽ ưu tiên xử lý" (commit to prioritizing processing) is a common reassuring phrase.
Practice Exercises
1. Tôi gọi để _____ về chuyến du lịch đã bị hủy. (inquire)
Answer
hỏi
2. Chuyến đi đó không may đã phải _____ bỏ vì lý do bất khả kháng. (cancel)
Answer
hủy
3. Theo _____ hoàn tiền của công ty, quý khách sẽ được hoàn lại 100% số tiền. (policy)
Answer
chính sách
4. Quý khách vui lòng _____ mã đặt tour và phương thức thanh toán ban đầu. (provide)
Answer
cung cấp
5. Chúng tôi cam kết sẽ _____ yêu cầu của ông An một cách nhanh nhất có thể. (process)
Answer
xử lý
Useful Expressions
Tôi muốn yêu cầu hoàn lại tiền.
I would like to request a refund.
Xin lỗi vì sự cố không mong muốn này.
Sorry for this unexpected incident.
Chuyện này đã gây ra rất nhiều rắc rối cho tôi.
This has caused a lot of trouble for me.
Quý khách vui lòng đợi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra thông tin.
Please wait a moment while we check the information.
Thời gian hoàn tiền dự kiến là bao lâu?
What is the estimated refund time?
Chúng tôi sẽ thông báo cho quý khách ngay khi hoàn tất.
We will notify you as soon as it's completed.
Cảm ơn sự thông cảm và hợp tác của quý khách.
Thank you for your understanding and cooperation.