状況説明
この会話は、ホーチミン市にある大型家電量販店のカスタマーサービスカウンターで行われています。話者Aは、購入してわずか2週間で動かなくなったノートパソコンについて解決を求めている顧客です。話者Bは、会社のポリシーと顧客の不満に対応しながら、プロとして苦情を処理しなければならないカスタマーサービス担当者です。
会話
A: Xin chào, tôi muốn khiếu nại về sản phẩm mà tôi đã mua tại cửa hàng này hai tuần trước.
A: こんにちは、2週間前にこちらのお店で購入した商品についてクレームを申し立てたいのですが。
B: Chào anh, tôi rất tiếc khi nghe điều đó. Anh có thể cho tôi biết vấn đề cụ thể là gì và anh có mang theo hóa đơn mua hàng không?
B: いらっしゃいませ。それは申し訳ございません。具体的にどのような問題があるかお教えいただけますか？また、ご購入時の領収書はお持ちでしょうか？
A: Đây là hóa đơn của tôi. Chiếc máy tính xách tay này đột nhiên không khởi động được nữa mặc dù tôi chưa hề làm rơi hay để ướt nó.
A: こちらが領収書です。このノートパソコンが突然起動しなくなりました。落としたり、濡らしたりしたことは一切ありません。
B: Cảm ơn anh đã cung cấp hóa đơn. Để xử lý khiếu nại này, tôi cần kiểm tra máy trước. Anh có thể để lại máy cho bộ phận kỹ thuật của chúng tôi kiểm tra không?
B: 領収書をご提供いただきありがとうございます。このクレームを処理するにあたり、まず機器を点検する必要があります。弊社の技術部門による点検のために、ノートパソコンをお預けいただけますか？
A: Tôi hiểu, nhưng tôi cần máy để làm việc. Nếu phải chờ quá lâu, tôi sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc. Thời gian xử lý thường mất bao lâu?
A: わかりますが、仕事でパソコンが必要なんです。あまり長く待つと、業務に深刻な影響が出てしまいます。通常、処理にはどのくらい時間がかかりますか？
B: Thông thường quá trình kiểm tra mất từ ba đến năm ngày làm việc. Tuy nhiên, nếu lỗi được xác nhận là do nhà sản xuất, anh có thể được đổi máy mới hoặc hoàn tiền theo chính sách bảo hành.
B: 通常、点検には3〜5営業日かかります。ただし、欠陥がメーカー側の製造上の問題と確認された場合、保証ポリシーに従って新品への交換または返金が受けられる場合があります。
A: Vậy thì trong thời gian chờ đợi, cửa hàng có cung cấp máy tính cho mượn tạm thời không? Tôi thấy một số thương hiệu khác có dịch vụ này.
A: それでは、お預け中にお店から一時的な貸し出し用パソコンを提供していただくことはできますか？他のブランドではこのようなサービスを提供しているところもありますが。
B: Rất tiếc, hiện tại chúng tôi chưa có dịch vụ cho mượn máy tạm thời. Nhưng tôi có thể đề xuất trường hợp của anh được ưu tiên xử lý nhanh hơn do tính chất công việc.
B: 申し訳ございませんが、現在一時的な貸し出し機器サービスは提供しておりません。ただし、お仕事の性質を考慮して、お客様のケースを優先的に迅速処理するよう手配することはできます。
A: Tôi đánh giá cao điều đó, nhưng tôi cũng muốn hỏi rõ hơn về quyền lợi của mình theo Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng. Tôi có quyền yêu cầu hoàn tiền ngay lập tức không?
A: それはありがたいのですが、消費者権利保護法に基づく自分の権利についても確認しておきたいのです。即時返金を要求する権利はありますか？
B: Theo quy định của chúng tôi, việc hoàn tiền ngay lập tức chỉ áp dụng trong vòng bảy ngày kể từ ngày mua nếu sản phẩm bị lỗi. Vì trường hợp của anh đã qua thời hạn này, chúng tôi sẽ ưu tiên đổi máy mới cho anh sau khi có kết quả kiểm tra.
B: 弊社の規定によると、即時返金は商品に欠陥がある場合、購入日から7日以内のみ適用されます。お客様の場合はその期限を過ぎておりますので、点検結果が出た後に新品への交換を優先させていただきます。
A: Điều đó thật đáng thất vọng. Tôi hiểu quy định của các anh, nhưng tôi nghĩ chính sách này không hoàn toàn hợp lý đối với khách hàng.
A: それは非常に残念です。御社の規定は理解しますが、このポリシーは顧客に対して完全に公平とは言えないと思います。
B: Tôi hiểu sự bức xúc của anh và tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện này. Nếu anh muốn, anh có thể gửi thêm phản hồi chính thức thông qua hệ thống khiếu nại trực tuyến của chúng tôi để ban lãnh đạo xem xét trực tiếp.
B: お客様のご不満はよく理解しております。このご不便を心よりお詫び申し上げます。もしよろしければ、弊社のオンラインクレームシステムを通じて正式なフィードバックをご送付いただくと、経営陣が直接ご確認いたします。
A: Được rồi, tôi sẽ để lại máy cho các anh kiểm tra. Tuy nhiên, tôi muốn nhận được biên nhận bàn giao và một số điện thoại để theo dõi tiến độ xử lý.
A: わかりました。パソコンをお預けします。ただ、引き渡し受領書と、処理の進捗状況を確認するための電話番号を受け取りたいのですが。
B: Tất nhiên, thưa anh. Tôi sẽ lập biên bản bàn giao ngay bây giờ. Đây là số hotline chăm sóc khách hàng và mã số khiếu nại của anh. Anh có thể dùng mã này để tra cứu trạng thái hồ sơ bất cứ lúc nào.
B: もちろんでございます。今すぐ引き渡し報告書を作成いたします。こちらがカスタマーサービスのホットライン番号とお客様のクレーム参照番号です。このコードを使えば、いつでもケースの状況をご確認いただけます。
A: Cảm ơn anh. Tôi hy vọng vấn đề sẽ được giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng. Nếu không, tôi sẽ phải liên hệ với Hội Bảo vệ Người tiêu dùng.
A: ありがとうございます。問題が満足のいく形で速やかに解決されることを願っています。もしそうでなければ、消費者保護協会に連絡しなければなりません。
B: Chúng tôi cam kết giải quyết hài lòng cho anh, thưa anh. Xin anh yên tâm và chúc anh một ngày tốt lành.
B: 必ずご満足いただける解決を目指してまいります。どうぞご安心ください。良い一日をお過ごしください。
重要単語
| ベトナム語 | 意味 | 例文 |
|---|---|---|
| khiếu nại | 苦情を申し立てる／クレーム | Tôi muốn khiếu nại về sản phẩm bị lỗi. |
| hóa đơn | 領収書／請求書（hóa đơn = 貨單/ホアドン） | Anh có mang theo hóa đơn không? |
| lỗi do nhà sản xuất | 製造上の欠陥 | Lỗi này được xác nhận là do nhà sản xuất. |
| chính sách bảo hành | 保証ポリシー（bảo hành = 保行/バオハン、日本語の「保証」に相当） | Theo chính sách bảo hành, anh có thể đổi máy mới. |
| hoàn tiền | 返金（hoàn tiền = 還錢/ホアンティエン、「還」は日本語の「返」に相当） | Tôi muốn yêu cầu hoàn tiền ngay lập tức. |
| đổi sản phẩm | 商品交換（sản phẩm = 産品/サンファム） | Cửa hàng đồng ý đổi sản phẩm mới cho tôi. |
| biên nhận bàn giao | 引き渡し受領書 | Tôi cần nhận biên nhận bàn giao trước khi rời đi. |
| bộ phận kỹ thuật | 技術部門（kỹ thuật = 技術/キートゥアット、日本語の「技術」と同じ漢字） | Bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra máy trong ba ngày. |
| mã số khiếu nại | クレーム参照番号 | Dùng mã số khiếu nại để tra cứu trạng thái hồ sơ. |
| sự bức xúc | 不満／苦情 | Nhân viên hiểu sự bức xúc của khách hàng. |
| giải quyết thỏa đáng | 満足のいく形で解決する | Tôi hy vọng vấn đề sẽ được giải quyết thỏa đáng. |
| ngày làm việc | 営業日／就業日 | Quá trình kiểm tra mất ba đến năm ngày làm việc. |
| Hội Bảo vệ Người tiêu dùng | 消費者保護協会（tiêu dùng = 消用/ティエウユン、日本語の「消費」に相当） | Nếu không hài lòng, tôi sẽ liên hệ Hội Bảo vệ Người tiêu dùng. |
文化的メモ
**ヒント：**ベトナムのカスタマーサービスの場面では、不満を表現する際も冷静さを保ち、丁寧な言葉を使うことが非常に重要です。ベトナム文化では、双方にとっての「体面を保つ（giữ thể diện）」ことが重視されます。声を荒げたり、露骨な怒りを示したりすると、担当者が防衛的になり、協力が得られにくくなります。一方、落ち着いているが毅然とした態度は、より迅速で協力的な対応を引き出す傾向があります。
**ヒント：**xin lỗi vì sự bất tiện（ご不便をおかけして申し訳ございません）というフレーズは、ベトナムのカスタマーサービスにおける定型表現です。型通りに聞こえるかもしれませんが、実用的な解決策に移る前に顧客の体験を認めるという、重要な社会的機能を果たしています。この謝罪に対して短くでも感謝の意を示すことで、やり取りがかなりスムーズになります。
**ヒント：**ベトナムで消費者クレームを申し立てる際は、常に書面による記録を求めてください。biên nhận（受領書）またはbiên bản（公式報告書）のいずれかです。サービス上の争いにおける口頭の合意はほとんど効力を持ちません。物理的またはデジタルの参照番号（mã số khiếu nại）を持つことはフォローアップに不可欠であり、消費者としての権利を守ることにつながります。
**ヒント：**ベトナムの消費者はクレームをエスカレートする際、消費者保護の権利を頻繁に引用します。Hội Bảo vệ Người tiêu dùng（消費者保護協会）への言及やLuật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng（消費者権利保護法）の引用は、真剣さを示すシグナルとなり、店舗スタッフによるより迅速な対応を促すことが多いです。企業は争いを正式なチャネルを通じるよりも、社内で解決することを好むためです。
**ヒント：**ベトナムの公式なサービスの場では、スタッフは顧客に対して通常、性別に応じた人称代名詞を使います。成人男性にはanh、成人女性にはchịです。サービス担当者に話しかける際やダイアログで自分自身を引用する際にこれらの代名詞を正しく使うことで、文化的な教養が示され、最初から互いに尊重し合う生産的なトーンが確立される傾向があります。
練習問題
1. Tôi muốn _____ về sản phẩm mà tôi đã mua tuần trước vì nó bị lỗi ngay sau khi mua. （苦情を申し立てる）
答え
khiếu nại
2. Nếu lỗi được xác nhận là do nhà sản xuất, anh sẽ được _____ theo chính sách bảo hành. （返金）
答え
hoàn tiền
3. Anh có thể dùng _____ này để theo dõi trạng thái hồ sơ khiếu nại của mình bất cứ lúc nào. （クレーム参照番号）
答え
mã số khiếu nại
4. Quá trình kiểm tra máy thường mất từ ba đến năm _____ làm việc. （日）
答え
ngày
5. Tôi hy vọng vấn đề này sẽ được _____ thỏa đáng và nhanh chóng. （解決された）
答え
giải quyết
便利な表現
Tôi muốn phản ánh về chất lượng sản phẩm.
商品の品質について懸念をお伝えしたいのですが。
Sản phẩm này không đúng như mô tả trên website.
この商品はウェブサイトの説明と一致しておりません。
Tôi yêu cầu được gặp quản lý để giải quyết vấn đề này.
この問題を解決するために責任者との面談をお願いしたいのですが。
Anh/chị có thể xác nhận điều này bằng văn bản không?
これを書面で確認していただけますか？
Tôi không hài lòng với cách xử lý vấn đề này.
この問題への対応方法に満足しておりません。
Theo hợp đồng mua bán, tôi có quyền yêu cầu đổi hoặc trả hàng.
売買契約に基づき、私は交換または返品を要求する権利があります。
Tôi sẽ để lại đánh giá trên mạng nếu vấn đề không được giải quyết.
問題が解決されない場合、オンラインにレビューを投稿します。