状況説明
この会話は、カスタマーサービスセンターで行われています。上級カスタマーサービスマネージャーであるアン・コアが、未解決の繰り返しのサービス問題に非常に不満を抱いている顧客、ランさんをサポートしています。アン・コアは状況を鎮静化させ、ランさんの不満の核心を理解し、彼女の信頼を取り戻すための効果的で満足のいく解決策を提案することを目指しています。
対話
Chị Lan: Anh Khoa, tôi thực sự không thể chấp nhận được cách dịch vụ của các bạn! Đây là lần thứ ba trong tháng này tôi phải gọi đến vì cùng một sự cố đường truyền internet!
Chị Lan: アン・コアさん、あなたのところのサービスは本当に受け入れられません！今月、同じインターネット回線の問題で電話をかけるのはこれで3回目です！
Anh Khoa: Thưa Chị Lan, tôi thành thật xin lỗi vì sự cố đường truyền lặp lại đã gây ra rất nhiều bất tiện cho chị. Chúng tôi hiểu rõ sự thất vọng mà chị đang phải trải qua.
Anh Khoa: ランさん、繰り返しの回線障害（障害/ショウガイ）により、多大なるご不便（不便/フベン）をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。お客様が経験されているご不満（不満/フマン）を深く理解しております。
Chị Lan: "Hiểu rõ" ư? Nếu các bạn hiểu thì tại sao vấn đề vẫn chưa được giải quyết? Mỗi lần tôi gọi, một nhân viên khác lại hứa hẹn nhưng không có gì thay đổi cả!
Chị Lan: 「深く理解している」ですって？もし理解しているのなら、なぜ問題（問題/モンダイ）は解決（解決/カイケツ）されていないのですか？電話をかけるたびに、別のスタッフが約束するけれど、何も変わっていません！
Anh Khoa: Chị Lan nói rất đúng, và tôi hoàn toàn đồng ý rằng trải nghiệm của chị là không thể chấp nhận được. Tôi đã xem qua lịch sử khiếu nại của chị và thấy rằng đây là một vấn đề kéo dài. Chúng tôi cần phải có một giải pháp triệt để hơn.
Anh Khoa: ランさんの仰る通りです、そしてお客様の体験（体験/タイケン）が容認できないものであることに全く同感です。お客様の苦情（苦情/クジョウ）履歴（履歴/リレキ）を確認いたしましたところ、これは長期にわたる問題（問題/モンダイ）であることが分かりました。私たちはもっと徹底的（徹底的/テッテイテキ）な解決策（解決策/カイケツサク）を講じる必要があります。
Chị Lan: "Giải pháp triệt để"? Lần nào cũng nghe vậy. Tôi đã mất bao nhiêu thời gian và công việc bị ảnh hưởng vì sự cố này rồi.
Chị Lan: 「徹底的な解決策（解決策/カイケツサク）」ですって？いつもそう聞かされます。この障害（障害/ショウガイ）のせいで、どれだけ多くの時間（時間/ジカン）と仕事（仕事/シゴト）が影響（影響/エイキョウ）を受けたことか。
Anh Khoa: Tôi hiểu. Để khắc phục tình hình này một cách dứt điểm, tôi xin phép đề xuất như sau: Chúng tôi sẽ cử ngay một đội ngũ kỹ thuật viên cấp cao nhất đến kiểm tra trực tiếp tại nhà chị trong vòng 2 giờ tới, và sẽ ưu tiên vấn đề của chị lên hàng đầu.
Anh Khoa: 承知いたしました。この状況（状況/ジョウキョウ）をきっぱりと解決（解決/カイケツ）するため、以下（以下/イカ）をご提案（提案/テイアン）させていただきます。2時間以内（時間以内/ジカンイナイ）に、当社の最高級（最高級/サイコウキュウ）の技術者（技術者/ギジュツシャ）チームを直接（直接/チョクセツ）お客様のご自宅（ご自宅/ゴジタク）へ派遣（派遣/ハケン）し、お客様の問題（問題/モンダイ）を最優先（最優先/サイユウセン）で対応（対応/タイオウ）いたします。
Chị Lan: Kỹ thuật viên cấp cao? Có chắc là họ sẽ làm được gì khác với những người trước không?
Chị Lan: 上級（上級/ジョウキュウ）技術者（技術者/ギジュツシャ）ですって？彼らが以前（以前/イゼン）の人たちと何か違うことができると確信（確信/カクシン）できますか？
Anh Khoa: Tôi đảm bảo rằng đội ngũ này có kinh nghiệm chuyên sâu hơn trong việc chẩn đoán và xử lý các sự cố phức tạp. Ngoài ra, chúng tôi xin phép miễn phí toàn bộ cước dịch vụ internet của chị trong tháng này để đền bù cho những bất tiện đã gây ra.
Anh Khoa: このチームが、より複雑（複雑/フクザツ）な問題（問題/モンダイ）の診断（診断/シンダン）と解決（解決/カイケツ）において、より深い経験（経験/ケイケン）を持っていることを保証（保証/ホショウ）いたします。さらに、発生（発生/ハッセイ）したご不便（不便/フベン）に対する補償（補償/ホショウ）として、今月（今月/コンゲツ）のインターネットサービス（インターネットサービス）料金（料金/リョウキン）全額（全額/ゼンガク）を免除（免除/メンジョ）させていただきます。
Chị Lan: Miễn phí một tháng ư? Nghe cũng được, nhưng quan trọng nhất vẫn là đường truyền phải ổn định trở lại.
Chị Lan: 一ヶ月無料（無料/ムリョウ）ですか？それは悪くないですが、最も重要（重要/ジュウヨウ）なのは、回線（回線/カイセン）が安定（安定/アンテイ）することです。
Anh Khoa: Vâng, đó là cam kết của chúng tôi. Tôi cũng sẽ trực tiếp theo dõi quá trình xử lý và đảm bảo rằng vấn đề sẽ được giải quyết triệt để. Nếu trong vòng 24 giờ sau khi đội ngũ kỹ thuật rời đi mà sự cố tái diễn, xin chị vui lòng liên hệ trực tiếp với tôi qua số điện thoại này, tôi sẽ có phương án xử lý ngay lập tức.
Anh Khoa: はい、それが私たちの約束（約束/ヤクソク）です。私自身（私自身/ワタシジシン）も解決（解決/カイケツ）プロセス（プロセス）を直接（直接/チョクセツ）監視（監視/カンシ）し、問題（問題/モンダイ）が徹底的（徹底的/テッテイテキ）に解決（解決/カイケツ）されることを保証（保証/ホショウ）いたします。技術（技術/ギジュツ）チーム（チーム）が退去（退去/タイキョ）してから24時間以内（時間以内/ジカンイナイ）に問題（問題/モンダイ）が再発（再発/サイハツ）した場合（場合/バアイ）は、この電話番号（電話番号/デンワバンゴウ）で私に直接（直接/チョクセツ）ご連絡（連絡/レンラク）ください。すぐに解決策（解決策/カイケツサク）を講じます。
Chị Lan: Được rồi, tôi sẽ tin anh lần này. Ghi lại số của anh đây. Hy vọng không phải gọi lại.
Chị Lan: わかりました、今回はあなたを信じます。あなたの番号（番号/バンゴウ）を控えました。もう一度電話（電話/デンワ）しなくて済むことを願っています。
Anh Khoa: Cảm ơn sự tin tưởng của chị. Tôi sẽ thông báo cho chị ngay khi kỹ thuật viên đang trên đường đến. Xin lỗi chị một lần nữa vì sự bất tiện này.
Anh Khoa: ご信頼（信頼/シンライ）いただきありがとうございます。技術者（技術者/ギジュツシャ）が到着（到着/トウチャク）次第（次第/シダイ）すぐに連絡（連絡/レンラク）いたします。このご不便（不便/フベン）を改めてお詫び（お詫び/オワビ）申し上げます。
主要語彙
| Tiếng Việt | Meaning | Example |
|---|---|---|
| thành thật xin lỗi | 心よりお詫び申し上げます | Chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự cố đã xảy ra. |
| sự cố (事故/ジコ) | 事故、問題、障害 | Máy tính của tôi gặp sự cố kỹ thuật. |
| đường truyền | 回線（インターネット、データ回線） | Đường truyền internet của tôi rất yếu. |
| bất tiện (不便/フベン) | 不便 | Chúng tôi rất tiếc vì sự bất tiện này. |
| thất vọng (失望/シツボウ) | 失望、不満 | Khách hàng bày tỏ sự thất vọng với dịch vụ. |
| khiếu nại (苦情/クジョウ) | 苦情（名詞）；苦情を言う（動詞） | Phòng khiếu nại sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề. |
| giải quyết (解決/カイケツ) | 解決する | Chúng ta cần giải quyết vấn đề này càng sớm càng tốt. |
| triệt để (徹底/テッテイ) | 徹底的に、完全に、断固として | Chúng tôi cam kết triệt để khắc phục lỗi này. |
| khắc phục (克服/コクフク) | 改善する、修正する、克服する | Đội kỹ thuật sẽ đến khắc phục sự cố. |
| ưu tiên (優先/ユウセン) | 優先する；優先事項 | Chúng tôi sẽ ưu tiên xử lý đơn hàng của bạn. |
| đền bù | 補償する；補償 | Công ty đã đưa ra một khoản đền bù thỏa đáng. |
| đảm bảo (担保/タンポ) | 保証する、確実にする | Chúng tôi đảm bảo chất lượng sản phẩm. |
| tái diễn (再演/サイエン) | 再発する、再び起こる | Nếu sự cố tái diễn, hãy liên hệ lại với chúng tôi. |
| cam kết (確約/カクヤク) | 約束、公約；約束する | Chúng tôi có cam kết mạnh mẽ với khách hàng. |
文化的考察
ヒント: ベトナムの顧客サービス（顧客サービス/コキャクサービス）では、個人的（個人的/コジンテキ）な過失（過失/カシツ）がない場合（場合/バアイ）でも、深い謝罪（謝罪/シャザイ）と共感（共感/キョウカン）を示すことが重要（重要/ジュウヨウ）です。「Chúng tôi thành thật xin lỗi」（心よりお詫び申し上げます）や「Chúng tôi hiểu rõ sự thất vọng của anh/chị」（お客様のご不満（不満/フマン）を深く理解（理解/リカイ）しております）といったフレーズ（フレーズ）は、事態（事態/ジタイ）を沈静化（沈静化/チンセイカ）させる上で不可欠（不可欠/フカケツ）です。
ヒント: お客様が不満（不満/フマン）を感じている場合（場合/バアイ）でも、「Anh」や「Chị」（年齢（年齢/ネンレイ）に基づいて使い分け）のような適切な敬称（敬称/ケイショウ）を使用（使用/シヨウ）することは、敬意（敬意/ケイイ）を保つ上で不可欠（不可欠/フカケツ）です。これは、相手の個人（個人/コジン）としての地位（地位/チイ）を認めていることを示します。
ヒント: ベトナム語（ベトナムゴ）のコミュニケーション（コミュニケーション）は、より間接的（間接的/カンセツテキ）になることがあります。顧客（顧客/コキャク）に直接的（直接的/チョクセツテキ）に反論（反論/ハンロン）するのではなく、相手の感情（感情/カンジョウ）を認め、その後（その後/ソノゴ）穏やかに解決策（解決策/カイケツサク）へと会話（会話/カイワ）を導きます。目標（目標/モクヒョウ）は、双方（双方/ソウホウ）の「giữ thể diện」（面子（メンツ）を保つ）ことです。
ヒント: 料金（料金/リョウキン）の免除（免除/メンジョ）や上級（上級/ジョウキュウ）スタッフ（スタッフ）の派遣（派遣/ハケン）といった具体的（具体的/グタいてき）な解決策（解決策/カイケツサク）や補償（補償/ホショウ）を提供（提供/テイキョウ）することは、単なる言葉（言葉/コトバ）での謝罪（謝罪/シャザイ）よりも効果的（効果的/コウカテキ）な場合（場合/バアイ）が多いです。これは、具体的（具体的/グタイテキ）な行動（行動/コウドウ）とサービス（サービス）回復（カイフク）へのコミットメント（コミットメント）を示すからです。
練習問題
1. ランさんは質の悪いサービスに本当に_____。 (不満を感じている/がっかりしている)
答え
thất vọng
2. 会社は、この問題に対して_____な解決策を提示する必要があります。(徹底的な)
答え
triệt để
3. 私たちは今月のサービス料金全体を_____させていただきます。(免除する)
答え
miễn phí
4. 私は、この問題が近いうちに解決されることを_____。(保証する)
答え
đảm bảo
5. もし問題が_____したら、私に直接連絡してください。(再発する)
答え
tái diễn
役立つ表現
Tôi hiểu sự thất vọng của anh/chị.
お客様のご不満（不満/フマン）を理解（理解/リカイ）しております。
Chúng tôi cam kết sẽ khắc phục triệt để vấn đề này.
この問題（問題/モンダイ）は徹底的（徹底的/テッテイテキ）に解決（解決/カイケツ）することをお約束（約束/ヤクソク）いたします。
Liệu tôi có thể đề xuất một giải pháp như sau không?
以下（以下/イカ）の解決策（解決策/カイケツサク）をご提案（提案/テイアン）してもよろしいでしょうか？
Xin hãy cho chúng tôi thêm một cơ hội để chứng minh.
私たちが証明（証明/ショウメイ）する機会（機会/キカイ）をもう一度（もう一度/モウイチド）ください。
Chúng tôi sẽ ưu tiên xử lý vấn đề của quý khách.
お客様の問題（問題/モンダイ）を優先（優先/ユウセン）して処理（処理/ショリ）いたします。
Xin lỗi chị một lần nữa vì trải nghiệm không mấy hài lòng này.
このご満足（満足/マンゾク）いただけない経験（経験/ケイケン）について、改めてお詫び（お詫び/オワビ）申し上げます。