情境背景
这段对话发生在一个越南百货商店的客户服务台。一位顾客（Khách hàng）购买了一件衬衫，发现有缺陷，希望退货并获得退款。她正在与一名店员（Nhân viên cửa hàng）沟通解决问题。
对话
Khách hàng: Xin chào, em muốn hoàn lại tiền cho cái áo này ạ. Em mới mua hôm qua.
顾客：您好，我想把这件衬衫退款。我昨天刚买的。
Nhân viên: Vâng, chào chị. Chị có thể cho em xem biên lai và sản phẩm được không ạ?
店员：好的，您好女士。请您出示收据和商品可以吗？
Khách hàng: Đây ạ. Em có giữ biên lai. Áo này bị rách một đường nhỏ ở vai.
顾客：给您。我保留了收据。这件衬衫在肩膀处有一条小裂缝。
Nhân viên: Chị cho em xem vết rách được không ạ? Để em kiểm tra.
店员：请您给我看看裂缝可以吗？我好检查一下。
Khách hàng: Đây chị. Nó ở chỗ này ạ. Em mới mặc thử một lần thì phát hiện ra.
顾客：在这里。就在这个地方。我只试穿了一次就发现了。
Nhân viên: Vâng, em thấy rồi. Đúng là bị lỗi sản xuất thật. Chị muốn đổi cái khác hay hoàn tiền ạ?
店员：好的，我看到了。这确实是制造缺陷。您是想换一件新的还是退款呢？
Khách hàng: Em muốn hoàn tiền ạ. Cửa hàng mình có chính sách hoàn tiền trong bao lâu vậy chị?
顾客：我想要退款。请问你们店的退款政策是多长时间呢？
Nhân viên: Bên em có chính sách hoàn tiền trong vòng 7 ngày nếu sản phẩm còn nguyên tem mác và có biên lai ạ. Áo này chị mới mua hôm qua nên vẫn còn trong thời hạn.
店员：我们店的退款政策是如果商品标签完好且有收据，可在7天内退款。这件衬衫您昨天刚买，所以还在期限内。
Khách hàng: Vâng, vậy thì tốt quá. Em cảm ơn.
顾客：哦，那太好了。谢谢您。
Nhân viên: Chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ? Để em làm thủ tục hoàn tiền.
店员：您是用现金还是刷卡支付的呢？我好为您办理退款手续。
Khách hàng: Em thanh toán bằng thẻ tín dụng ạ.
顾客：我用信用卡支付的。
Nhân viên: Dạ vâng. Chị vui lòng chờ em một lát để em xử lý ạ. Tiền sẽ được hoàn lại vào tài khoản của chị trong vòng 3-5 ngày làm việc.
店员：好的。请您稍等片刻，我来处理。款项将在3-5个工作日内退回到您的账户。
Khách hàng: Được ạ. Em cảm ơn chị nhiều.
顾客：好的。非常感谢您。
Nhân viên: Không có gì ạ. Mong chị thông cảm về sự cố này. Lần tới mua hàng, chị kiểm tra kỹ hơn giúp em nhé.
店员：不客气。对此给您带来的不便，请您谅解。下次购物时，请您帮我们仔细检查一下，好吗？
Khách hàng: Vâng, em biết rồi. Chào chị.
顾客：好的，我知道了。再见。
Nhân viên: Chào chị ạ.
店员：再见。
重点词汇
| Tiếng Việt | 含义 | 例句 |
|---|---|---|
| hoàn tiền | 退款 (还钱) | Tôi muốn hoàn tiền cho sản phẩm này. |
| biên lai | 收据 | Bạn có thể cho tôi xem biên lai không? |
| sản phẩm | 产品 (产品) | Sản phẩm này bị lỗi. |
| bị lỗi | 有故障/有缺陷 | Điện thoại của tôi bị lỗi camera. |
| rách | 撕裂的/破损的 | Cái áo này bị rách ở vai. |
| kiểm tra | 检查 (检查) | Xin vui lòng kiểm tra hóa đơn. |
| đổi (cái khác) | 更换（另一件） | Tôi có thể đổi cái khác không? |
| chính sách | 政策 (政策) | Cửa hàng có chính sách hoàn trả rõ ràng. |
| thời hạn | 期限 (时限) | Sản phẩm này còn trong thời hạn bảo hành. |
| thanh toán | 支付/付款 (清算) | Bạn muốn thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ? |
| tiền mặt | 现金 | Tôi sẽ trả bằng tiền mặt. |
| thẻ tín dụng | 信用卡 (信用卡) | Chị có chấp nhận thẻ tín dụng không? |
| thông cảm | 体谅/理解 (通感) | Mong anh/chị thông cảm vì sự bất tiện này. |
| sự cố | 事件/问题/故障 (事故) | Chúng tôi xin lỗi về sự cố kỹ thuật. |
| xử lý | 处理/办理 (处理) | Nhân viên đang xử lý yêu cầu của bạn. |
文化注释
提示： 在越南的客户服务互动中，礼貌和正式称呼非常重要。即使是陌生人，使用“anh”（称呼比自己年轻的男性）、“chị”（称呼比自己年轻的女性）、“em”（称呼比自己年长的人时，指代自己），或“cô/chú”（称呼老年人）等称谓都表示尊重。在这段对话中，顾客使用“em”指代自己，并用“chị”称呼女店员，表明顾客认为店员略年长或年龄相仿但仍使用尊敬的称谓。
提示： 越南的客户服务人员通常保持冷静和乐于助人的态度，即使在处理投诉或问题时也是如此。他们通常会为不便表示歉意（“Mong chị thông cảm về sự cố này”），并提出解决方案，旨在友好地解决问题。最好也以礼貌和清晰的问题解释来回应。
提示： 购买商品时，尤其是可能需要退换的商品，务必保留收据（“biên lai”）。商店政策可能有所不同，但有效的收据几乎总是退款或换货的先决条件。对话中，店员立即索要收据就突显了这一点。
提示： 准备好清晰地解释商品的具体问题。正如顾客所说的“Nó ở chỗ này ạ”，指出具体的缺陷有助于店员快速理解和验证问题，从而加快退款或换货流程。精确描述问题会受到赞赏。
提示： 当被问及支付方式时，要具体说明（“tiền mặt”表示现金，“thẻ tín dụng”表示信用卡）。这有助于店员正确处理退款。对于银行卡支付，退款通常需要几个工作日才能到账，这是店员解释的常见做法。
练习
1. Chị có thể cho em xem _____ và sản phẩm được không ạ? (收据)
Answer
biên lai
2. Áo này bị _____ một đường nhỏ ở vai. (撕裂的)
Answer
rách
3. Sản phẩm này bị _____ sản xuất. (有故障/有缺陷)
Answer
lỗi
4. Chị muốn _____ cái khác hay hoàn tiền ạ? (更换)
Answer
đổi
5. Cửa hàng mình có _____ hoàn tiền trong bao lâu vậy chị? (政策)
Answer
chính sách
常用表达
Em muốn hoàn lại tiền cho cái này ạ.
我想把这个退款。
Sản phẩm này bị lỗi/hỏng.
这个产品有故障/损坏了。
Tôi có thể đổi cái khác được không?
我可以换一件吗？
Chính sách hoàn trả của cửa hàng là gì ạ?
商店的退货政策是什么？
Tôi có thể xuất trình biên lai đây ạ.
我可以出示收据。
Xin lỗi vì sự bất tiện này.
对此造成的不便，敬请谅解。
Tiền sẽ được hoàn lại vào tài khoản của tôi khi nào?
款项什么时候会退到我的账户？
Cảm ơn chị đã giúp đỡ.
谢谢您的帮助。